Garantia de Qualidade

O processo de "Garantia de Qualidade" em um serviço de saúde é a aplicação simultânea de processos para medir, avaliar, manter e melhorar a qualidade dos serviços prestados.1 Para tanto, um programa de garantia de qualidade deveria contemplar as seguintes etapas:2

• Identificar e avaliar o problema;
• Elaborar plano de ação para corrigir deficiências (soluções);
• Implementar as soluções;
• Monitorar a aplicação das soluções;
• Documentar os resultados;
• Avaliar o impacto do processo na qualidade do serviço.

Na avaliação da qualidade, as informações coletadas são comparadas  com os parâmetros pré-estabelecidos, os padrões, baseados em critérios determinados.3     Os critérios, seguindo a linha donabediana, são componentes da estrutura, do processo e do resultado do serviço a ser avaliado, enquanto os padrões equivalem à expressão quantitativa.4,5

A estrutura refere-se aos instrumentos, recursos e características relativamente estáveis das organizações provedoras de saúde;  o processo, ao grupo de atividades de natureza técnica e interpessoal que ocorrem entre o provedor de saúde e o usuário. O resultado está associado à mudança no estado de saúde atual e futuro do paciente, que poderia ser atribuído ao cuidado à saúde recebido por ele.3

Estes conceitos gerais de "garantia de qualidade" podem ser aplicados a um centro de informação sobre medicamentos. Para isso, é necessário a identificação de variáveis exemplificadas no Quadro 1.6

Estrutura	Pessoas Recursos materiais (incluindo bibliografia) Instalações (área e equipamentos Organização (Manual de Normas e Procedimentos)
Processo	Formulário para recebimento de solicitações Dados coletados para resposta Avaliação e análise das informações disponíveis na resposta Formulação da resposta Documentação (respostas verbais e escritas) Fontes pesquisadas
Resultado	Provisão da resposta (qualidade) Utilidade do serviço (a quem serve) Satisfação do usuário Efeito no cuidado ao paciente

Segundo a literatura, a avaliação de um CIM pode ser feita desde a análise interna das consultas respondidas (informação reativa), até a realização de uma entrevista de opinião com os seus usuários.7  A freqüência desta depende da natureza das atividades que estão sendo avaliadas.2

No caso específico do Cebrim, a avaliação é anual e consolidada num relatório descritivo e retrospectivo de atividades, no qual são apresentados os indicadores citados abaixo:

 

Número médio de solicitações respondidas por mês;

Tempo médio gasto para responder às solicitações (respostas escritas e verbais);

Envolvimento de paciente na solicitação;

Natureza ou tema das consultas;

Tipos de solicitantes (profissões ou ocupações);

Tipo de instituição do solicitante;

Origem geográfica dos solicitantes;

Fontes de informação (bibliografia) utilizadas para a resposta;

Via de recebimento e de resposta das solicitações;

Fármacos mais presentes nas solicitações.

Classificação terapêutica dos fármacos envolvidos nas solicitações;

Além destes dados relativos à informação reativa, no relatório anual de atividades do Cebrim é apresentada a produção de informação pró-ativa, como edições do Boletim Farmacoterapêutica, artigos em revistas, trabalhos em congressos, entre outros.

Recentemente, foi introduzido na avaliação do Cebrim. a opinião do usuário quanto aos serviços de informação reativa. Os aspectos avaliados foram: 'resposta dada a tempo', 'clareza', 'objetividade' e 'resposta completa".  Os resultados parciais deste estudo foram apresentados em Dissertação de Mestrado de um dos técnicos de sua equipe, e em um artigo publicado recentemente na Revista da O.F.I.L. (Organização de Farmacêuticos Ibero-Latinoamericanos), os quais estão disponíveis na  seção "Publicações", na página na Internet.   Os resultados demonstraram que este CIM desempenha satisfatoriamente suas atividades, alcançando seus objetivos e atendendo as necessidades de seus usuários, conforme demonstrado na tabela abaixo:

Referências Bibliográficas:

1. Stolar MH. Quality assurance for hospital pharmacy. American Journal of Hospital Pharmacy. 1975 Mar; 32:, 276-80.
2. INTERNATIONAL SEMINAR ON IMPROVING DRUG INFORMATION SYSTEMS IN DEVELOPING COUNTRIES, 1995, Berlin. Anais... Berlin: [s.n.], may./jun. 1995. 62 p
3. Oakley RS; bradham DD Rewiew of quality assurance in hospital pharmacy. American Journal of Hospital Pharmacy. 1983; 40: 53-63.
4. Castro CGSO (Coord.). Os estudos de utilização de medicamentos e a qualidade na assistência. In:  Estudos de utilização de medicamentos: noções básicas. Rio de Janeiro: Fiocruz, 2000. p. 65-76.
5. Donabedian A. Quality assessmentassurance: unity of purpose, diversity of means. Inquiry. 1998. 25(1): p. 173-192.
6. Bingham JM et al. Guidelines for quality assurance of drug information centres. The Australian Journal of Pharmacy. 1993 23(6):  422-429.
Delgado E et al. Desarrollo de un programa de garantia de calidad de la información pasiva en un centro de información de medicamento de ambito hospitalario. Farm Hosp. 1995; 19(5): 283-88.